杜海涛餐厅公关声明全篇没有一个道歉,这给餐饮界敲响

发布时间:2018-11-26 17:55:52
杜海涛餐厅公关声明全篇没有一个道歉,这给餐饮界敲响了警钟 杜海涛这两天连续霸屏热搜。昨天有顾客在网上投诉其一行人在杜海涛餐厅吃饭中弹,患上急性肠胃炎。

杜海涛这两天连续霸屏热搜。

昨天有顾客在网上投诉其一行人在杜海涛餐厅吃饭中弹,患上急性肠胃炎。

餐厅处理方式划重点:

1,事故发生在7月13日,餐厅第一次处理时间是7月16日,赔偿了医药费,附带”下次免单“,并称“这不是赔偿,只是作为朋友间的意思”。(处理问题有严重的滞后性,13日是周五,中间过了一个周末,错过了危机公关的黄金时间,态度傲慢不诚恳。)

2,多次沟通,餐厅方多次推脱后,最后同意履行赔偿责任,答应在7月16日晚9点履行赔偿承诺,最后又否认承诺,称要有更高层管理人员一起商议。(商家诚意不足,反复甩锅打脸)

7月17日中午有当地媒体联系到了餐厅,餐厅给出的回应话术是:“现在勒索敲诈的人很多,商家要证据”。(真相确认之前,商家不要有任何主观言论好嘛,你这是火上浇油,你确定是抱着服务业姿态在解决问题?)

原本,这种餐饮店常见的“食品安全”问题很好解决:1,积极取证调查,全程陪同消费者;2,服务态度诚恳,抱着积极解决问题的态度;3,在真相确认之前,商家不得有任何主观臆想性的话术,避免在现有的危机上火上加油。

我们再看餐厅的正式声明,看完后,简直是餐饮界的悲哀,还没有见过这么傲慢的餐厅声明。

我们再对这段声明划重点。

第一段:日常通稿模板,突出企业社会责任感,先给自己贴一块小金子。

第二段:切入主题,双方达成和解,也让第三方权威机构介入调查。但有一个话术看着非常刺眼:“已经确认并非碰瓷事件”。之前认定这7位受害者是“碰瓷”?现经调查,消费者碰瓷嫌疑解除?商家这是站在侦探角度上看问题么?商家把消费者是放在一个敌对位置?

第三段:诉苦牌,最近遭遇大量媒体和营销号歪曲事实的抹黑,要走法律追究流程了。

对了,全篇没有一个道歉的字眼。

这段声明为什么让消费者看着更生气呢?

危机公关声明是公文体,保持中立客观的话术,不要带个人主观情绪在里面。声明的目的是把事情进展和处理结果公之于众,尽可能稀释误解或者负面。危机公关是靠“事实进展”去调整公众情绪,一切用实锤说话,不能用主观性、情绪性话术去带节奏。

杜海涛餐厅声明的问题在于“态度”,全程没有道歉字眼,另外“碰瓷话术”加重了矛盾升级,最后还把媒体一刀切,拉到了对立面。

全篇也有闪光点,商家声明里提到了“与当晚同时段就餐的食客进行了沟通”,这个细节点是对的,只可惜,全文分散注意力的点太多了。

原本最稳妥的声明方式“道歉+事情进展+权威机构介入+号召监督”就可以了,让大家只聚焦危机本身。只要把第一段公关稿模板换成道歉,第二段把“碰瓷”删除,第三段把媒体抹黑淡化处理,不要让重点变成“餐厅是受害者”。

再说,媒体报道还算中立客观吧?

公关声明其实每个人都会,我们从小学习的“如何道歉”就是基本模板,真诚道歉,摆事实讲道理,不要加入各种辅料来增加个人关注度。

杜海涛应该也在做危机公关,你们看,热搜位置在不断下降。

热评区疑似有水军在转移视线,这样的沟通态度还能洗白?

如果商家全程诚恳,别摆着一副“有人要害我”的主观姿态,我相信热评区也会缓和一些。

这不是杜海涛餐厅第一次傲慢了,看来杜海涛有必要给餐厅员工培训一下餐饮业的服务标准。

如果餐厅态度一开始抱着真诚态度在处理问题,在最初阶段就把双方矛盾处理好,也不会出现后面的事情了。

从这次事故中我们不难发现,消费者只是要讨一个正常的说法,消费者需要被尊重。

这次危机还有一个特殊点,名人餐厅出危机,会比一般餐厅更容易点爆话题,毕竟有名人效应加持。一开始,名人餐厅就容易站在不利面,毕竟公众的监督舆论会更严苛。其实这时候,名人餐厅更应该高效沟通,尽早解决好问题,然后给予公示。

杜海涛餐厅这次前后的沟通流程太长,态度反复无常,无形之中增加了太多新的关注点,让整个负面升级扩大。

名人处于负面漩涡里,本身就比常人要背负更多枷锁,这时候如果还强行加戏,真的是挺蠢的。

风风也咨询了一位餐饮界朋友,面对这次杜海涛餐厅的风波,他给出餐营业食品安全处理方式的基本流程:

1,表示慰问,提出陪同就医,垫付合理医药费并保留原始单据(客人不给的话就是原件复印件,后期还是要原件的,因为都有保险进行赔付)

2,提出解决方案,因为这种腹泻会是多种因素造成的,医生不可能写是吃什么导致的,只会从病理学角度给出诊断,关键还是看和客人的沟通。如果这个发生在上海,3人以上,医院会通知所在地的疾控中心,后续会有相关的抽样检测(疾控中心负责),要是查出有致病菌,那就基本会判定是门店问题了。

3,在前期沟通过程中一般不会说是赔偿,而是从确保顾客满意度出发的行为,在没有官方直接证据证明是店家的问题的时候。

4,做餐饮的,都是想速战速决,时间长,发酵了反而不好,尤其是这种名人餐厅,本身就有话题性。

现在食品安全本来就是重大民生问题,再加一个名人效应,杜海涛餐厅这次真的是给餐饮业敲响了警钟。



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